在线客服系统的安装对于网站运营来说是一个必不可少的工具

不同于政府机构或事业单位，对于广大中小型企业来说，设计制作公司网站的目的非常简单。就是宣传展示公司提升品牌形象，或者宣传展示产品进而辅助。换言之，企业做网站的目的就是希望通过网站，切切实实的帮助公司完成品牌以及营销业绩的提升。达成企业网站的使命有很多工作需要做，包括分析策划、设计制作的每一个细节过程，其中网站在线客服工具，就是一个不可绕过的重点。常用于网站上的客服工具包括客服电话、在线即时沟通聊天的IM系统，以及通过提交表单数据发送给企业客服人员的留言咨询系统。这也是我们接下来深入讨论的三个方面，分别从三种工具的优势、不足展开分析，并适当给出一些建议。

　　客服电话：直观简单但沟通内容有限

　　客服电话有很多类型，常见于网站上使用的有400电话、800电话还有一些是固定电话或者手机号码，其主要方式是将号码放置于网站上面，让用户主动拨打电话从而进行沟通咨询，我们称之为被动类型的咨询电话。还有一种是主动类型的咨询电话，即让用户在网页上留下点，然后通过第三方呼叫系统，同时拨打用户电话和客服人员电话，从而实现电话沟通。电话是最传统的一种客服工具，用户可信度沟通起来也非常方便。但是电话沟通缺憾是时间短暂，时间紧促的咨询，也不利于思考表达以促进营销转化。一般电话沟通的主要目的是邀约，或者其他联系方式后，可以进一步详细跟进。

　　即时沟通：轻松方便但追踪转化困难

　　在线沟通工具也有很多，比如百度商桥就是一种，营销QQ和普通的QQ是另外一种。只要开通百度推广，就可以几乎无限量的使用百度商桥，配合搜索推广可以很方便让用户与网站客服人员沟通。百度商桥的缺点也很明显(其实不只是百度商桥，类似的客服工具都有此不足)，其一是客户一旦关闭沟通工具即消逝于茫茫人海，无法跟踪到客户信息。其二是网页客服样式呆板，而且只能选择既有样式，无法自行根据网站设计风格调整。相比之下营销QQ就方便很多，可以获取客户QQ号码，可以持续跟踪，而且支持自定义客服样式。但是营销QQ需要单独购买，费用相对偏高，而且目前还不支持移动端。在线沟通尤其是类似百度商桥这样的网页版工具，需要结合其它沟通方式做营销转化，否则客户一旦关闭对话就前功尽弃。

　　咨询留言：方便用户但服务效率低下

　　最后一种客服工具是在线留言，就是通过在线表单的形式，让有意向的客户留下姓名、电话、需求等信息，然后客服人员收到通知后及时联系客户。此种咨询方式最为传统，也最受用户欢迎。因为愿意留下需求信息及联系方式的用户，一般都是潜在意向客户，而且咨询意向非常强烈。同时，客户留下了联系方式也方便营销人员进一步跟踪转化，及后期的综合数据库营销等。类似百度商桥的在线客服工具，也整合了在线留言功能，客服人员不在线的时候，用户可以通过留言的方式进行咨询。无论哪种客服工具都有其弊端，网站建设公司给出的建议是，将以上三种客服式样整合一起放置于网站之上，让用户根据需要选择是较为理想的作法。